Questo articolo è il primo di due contributi che trattano gli Healthcare Rating Sites, siti Web che raccolgono valutazioni relativamente a medici/ospedali al fine di generare una classifica utile per le scelte del cittadino riguardo a curanti e luoghi di cura. Qui di seguito descriveremo quali forme e caratteristiche possono assumere gli Healthcare Rating Sites e forniremo una lista dei servizi online più importanti, nazionali e internazionali. Il contributo successivo intende costituire un ausilio per il medico che si trova ad affrontare una nuova sfida proveniente da Internet, descrivendo le opportunità e le criticità derivanti dall’uso di questi siti Web.
Il termine “rating“ origina in ambito economico e si riferisce a un giudizio (positivo o negativo) che viene espresso da un’agenzia specializzata sulla solvibilità, e quindi sulla affidabilità, di una società che emette titoli nel mercato finanziario. Dal contesto finanziario il concetto di rating si è esteso a molti altri settori tra cui quello sanitario e turistico (per esempio TripAdvisor).
Il tema “salute” è tra gli argomenti più spesso oggetto di valutazione da parte degli utenti che intendono condividere l’esperienza vissuta nell’interazione con medici e ospedali con l’intento di fornire un ausilio a coloro che devono operare una scelta. Tali opinioni e valutazioni sono condivise in specifici siti Web, che da un punto di vista generale possono essere chiamati Healthcare Rating Sites. Questi siti di rating possono essere suddivisi in Hospital Rating Sites, quando sono dedicati esclusivamente a ospedali, e Physician Rating Sites quando vengono presi in considerazione solo i medici. In realtà tale distinzione non rispecchia pienamente la situazione online poiché questi siti sono spesso dedicati alla valutazione sia dei curanti che dei luoghi di cura, anche perché, lavorando molti medici sia come dipendenti di organizzazioni che come liberi professionisti, non è sempre facile scindere completamente il loro operato.
In questa trattazione ci focalizzeremo sui siti di rating che raccolgono valutazioni e opinioni fornite su base volontaristica dai pazienti per stilare un ordine di preferenza di medici e/o ospedali che possa essere utile a coloro che devono operare una scelta. È importante sottolineare che in rete esistono anche Hospital Rating Sites che offrono un servizio che consente ai cittadini di comparare tra loro strutture e organizzazioni di cura a partire da dati e informazioni istituzionali, senza raccogliere e utilizzare le opinioni dei pazienti. Un esempio è il sito web Medicare (https://www.medicare.gov/), il sistema di assicurazione medica gestito dal governo degli Stati Uniti sotto l’egida del Department of Human Services del National Institute of Health, che offre un sistema di “mappatura dei servizi” che consente di paragonare le strutture ospedaliere per facilitare le scelte dei pazienti. Con una funzione simile, in Italia è presente “Dove e come mi curo” (https://www.doveecomemicuro.it/), un progetto gestito da esperti e ricercatori di rilevanza internazionale (Figura 1), tra cui l’ex Ministro della Salute Ferruccio Fazio e l’attuale Presidente dell’Istituto Superiore di Sanità Walter Ricciardi, assieme a scienziati del calibro di Sir Muir Gray e di Tim Kensley, fondatore del sito National Health Service Choice gestito dal Servizio Sanitario Inglese.
Scopo del progetto “Dove e come mi curo” è permettere al cittadino di avere informazioni sulla qualità delle strutture sanitarie rispetto a un gruppo di malattie, per le quali sono disponibili alcuni parametri di valutazione (indicatori), suddivise per parti del corpo. Le fonti dati e degli indicatori considerati provengono principalmente dal Programma Nazionale Valutazione Esiti, gestito dall’Agenzia Nazionale per i Servizi Sanitari Regionali per conto del Ministero della Salute, e da Sportello Cancro del Corriere della Sera.
Torniamo ora all’obiettivo di questa trattazione e cioè ai siti di rating che raccolgono valutazioni e opinioni fornite su base volontaristica dai pazienti. L’offerta degli Healthcare Rating Sites è oggi ricca e variegata: alcuni sono dedicati esclusivamente a valutazioni di medici (Physician Rating Sites), altri solo a ospedali (Hospital Rating Sites) o a entrambe le categorie. Sono in genere siti di tipo non istituzionale, con un comitato di gestione che a volte non comprende personale sanitario. Molti sono portali a “doppia entrata” che permettono ai medici di inserire il proprio profilo e ai pazienti di ricercare il professionista in base alla regione o alla provincia di residenza. In questo modo è semplice trovare uno specialista, verificarne il curriculum, le competenze e le prestazioni offerte, comparare il servizio, i costi e contattare lo studio di riferimento. Altri siti, come DoctorBooking e iDoctors che descriveremo in seguito, prevedono uno spazio per approfondire patologie di interesse con sezioni dedicate a domande e risposte, una specie di “chat della salute”. Tutti questi siti hanno una presenza sui social media come Facebook e Twitter, con l’obiettivo di incrementare il numero di commenti e opinioni al loro interno e rendere più affidabile la valutazione della qualità di un servizio. Secondo una recente indagine svolta dal sito Web “We Are Social” (http://wearesocial.net/) in tutto il mondo si contano circa 2 miliardi e 450 milioni di utenti della rete, di cui 1 miliardo e 860 milioni sono attivi regolarmente sui loro profili social. Infine, in alcuni servizi di rating l’inserimento delle opinioni può avvenire in modo anonimo facilitando l’invio di valutazioni imparziali e senza inibizioni, in altri l’acquisizione di un account (username e password) è obbligatoria.
I sistemi/servizi di rating online sono molti, la maggior parte nel mercato USA. Tuttavia anche in Italia si cominciano a vedere esempi in questo settore. Eccone alcuni tratti dal panorama internazionale:
- RateMDs (https://www.ratemds.com) è attivo dal 2004 ed è utilizzato per la valutazione di medici e ospedali. Tutte le revisioni sono sottomesse su base volontaristica dagli utenti senza alcun incentivo. Le valutazioni riguardano quattro principali caratteristiche: staff, puntualità, utilità e conoscenza. Il sito contiene anche materiale informativo sulle principali patologie.
- Doctor.com (http://www.doctor.com/) consente agli utenti di ricercare il profilo di professionisti, in base alla posizione geografica, al curriculum e alla polizza assicurativa. Il sito consente di prenotare rapidamente una visita dopo avere letto i pareri di pazienti che hanno fruito del servizio precedentemente.
- Patient Opinion (https://www.patientopinion.org.uk/) è un servizio gestito da una organizzazione no-profit fondata da Paul Hodgkin nel 2004 che offre valutazioni dei servizi e dei centri di cura inglese. Tramite questo sito i cittadini possono raccontare le loro esperienze riguardanti il Servizio Sanitario Inglese e, di conseguenza, contribuire a renderlo più trasparente. La maggior parte delle organizzazioni istituzionali inglesi utilizzano questo servizio a pagamento per ricevere feedback mirati dai pazienti sui servizi sanitari erogati.
- DrScore (http://www.drscore.com/) è uno dei siti americani più utilizzati che consente agli utenti di ricercare uno specialista, dargli un punteggio e condividerlo con i propri contatti sui social network. Il database contiene solo medici e non strutture ospedaliere; le valutazioni sono anonime. È uno strumento che in base alla soddisfazione dei pazienti dà visibilità agli specialisti più apprezzati. Il paziente può ricercare una specialità di interesse e ottenere una comparazione tra medici per effettuare la scelta migliore.
- Health Grades (http://www.healthgrades.com/) è un sito simile a quelli citati, con un ampio numero di opinioni e recensioni su ospedali e centri medici specializzati. Gli utenti possono scegliere in base a specifiche patologie.
- Vitals (http://www.vitals.com/) è un database contenente oltre un milione di medici, dentisti e profili professionali e oltre 5 milioni di recensioni e votazioni. La navigazione è chiara e trasparente con i costi e la reputazione in rapida evidenza.
In Italia i più importanti sono:
- Idoctors (http://www.idoctors.it/) è il primo servizio online che consente di prenotare in modo semplice, rapido e trasparente visite specialistiche ed esami diagnostici in giorni e orari preferiti, in varie città e con medici e cliniche specializzate che operano sul territorio. Gli utenti, sette giorni dopo aver effettuato la prestazione medica, possono compilare un questionario ed esprimere la loro opinione sul servizio e sulla prestazione ricevuta, mediante una scala valutativa. Il sito nasce con l’intento di facilitare ed agevolare l’incontro tra la domanda spesso insoddisfatta degli utenti che finisce per concentrarsi in poche e grandi strutture pubbliche con tempi di attesa scarsamente proponibili.
- Qsalute (http://www.qsalute.it/) consente di esprimere un’opinione su strutture ospedaliere o case di cura. È presente una sezione dedicata ad approfondimenti su specifiche patologie e un archivio di medici e specialisti suddivisi per regione e provincia. Un’importante criticità del sito è la scarsità di informazioni relativa al comitato di gestione del servizio.
- Come abbiamo visto l’offerta di Healthcare Rating Sites è ampia e variegata ed è sempre più frequentemente oggetto di studio in letteratura. Nel contributo successivo tratteremo quali opportunità e criticità questo tipo di strumenti di valutazione offre a medici e ospedali.
Info: m.masoni@med.unifi.it