Filippo Risaliti,
La comunicazione è uno strumento fondamentale per l’organizzazione e per il clima interno. Durante il periodo Covid-19 ha rivestito un ruolo importante: la comunicazione verso l’esterno è stata soprattutto di tipo divulgativo e informativo sui percorsi clinico-organizzativi, la comu-nicazione a uso interno indirizzata al personale. Si riportano alcune esperienze effettuate sul campo.
Parole Chiave: comunicazione, Covid-19, informazioni, organizzazione sanitaria, percorsi
La gravità, la diffusione e il carattere di emergenza dell’epidemia COVID-19 hanno richiesto interventi ripetuti e mirati dal punto di vista della comunicazione per una gestione ottimale dei messaggi in un contesto ospedaliero e sanitario quale è quello del Presidio Santo Stefano di Prato. In ospedale, nel periodo 15 marzo - 30 aprile, i posti letto a disposizione per la gestione COVID-19 sono stati: 40 in terapia intensiva, 138 nell’area medica e malattie infettive e 74 nel territorio.
Nella riorganizzazione dei percorsi e delle attività, l’aspetto comunicativo ha rivestito un ruolo di particolare importanza, dal momento che queste circostanze eccezionali hanno richiesto un impegno specifico e mirato, oltre che provvedimenti straordinari per la corretta gestione dei flussi delle informazioni.
In tempi remoti la mancanza di salute veniva vista come un “disordine sociale” da rimuovere e veniva relazionata alla terapia farmacologica; oggi la salute è diventata una condizione gene-rale di benessere psico-fisico e in vista del suo raggiungimento la comunicazione a più livelli in modo coordinato risulta fondamentale e merita attenzione.
In base all’esperienza maturata nella pratica quotidiana, proponiamo una distinzione della modalità comunicativa come comunicazione rivolta verso l’esterno e comunicazione a uso in-terno.
Comunicazione verso l’esterno
Secondo Peters (Peters HP, Mass media as an information channel and public arena. Risk 1994;5:241-50) la comunicazione pubblica della scienza deve essere distinta in:
- educazione sanitaria: comunicazione rivolta alla totalità del pubblico in cui i contenuti medi-co-scientifici passano in secondo piano rispetto a obiettivi volti a incentivare l’adozione di cer-ti comportamenti o a disincentivarne altri;
- divulgazione sanitaria: pratiche comunicative che esprimono un deciso carattere di linearità e assenza di posizioni divergenti che prevedono il parere di un medico o di uno studioso, per esporre nuove tecniche terapeutiche o impartire indicazioni per l’autocura. Richiedono un lin-guaggio più specializzato e sono rivolte a un pubblico ristretto e interessato ai temi sanitari;
- informazione medico-sanitaria: le notizie legate ai temi medico-sanitari, presentate attraverso ad esempio notiziari televisivi o radiofonici, pagine di cronaca dei quotidiani. L’interesse per il contenuto tecnico passa in secondo piano;
- comunicazione indiretta sui temi della salute e della cura: comunicazioni che non hanno obiet-tivi informativi né sono specificatamente dedicate alle tematiche sanitarie e possono avvenire attraverso le fiction o le pubblicità commerciali, ad esempio quelle in cui compaiono medici.
All’interno di un ospedale, si può sperimentare l’importanza della comunicazione divulgativa, di tipo diretto per le autorità cittadine e di tipo indiretto per gli organi di stampa al fine di rag-guagliare a cadenze precise gli amministratori e la cittadinanza dell’andamento dell’epidemia e dei provvedimenti adottati dalle autorità sanitarie a tale proposito.
Nella gestione dell’emergenza COVID-19, questo tipo di comunicazione è risultata partico-larmente delicata per i contenuti e le modalità con cui questi venivano espressi, inoltre è stato necessario inviare messaggi univoci e non contrastanti; di conseguenza è risultato opportuno limitare al minimo il numero dei comunicati e dei soggetti autorizzati a emanarli, rendendo tale attività pienamente ed esclusivamente appannaggio della Direzione Sanitaria di presidio.
Sono state date continuamente informazioni medico-sanitarie, grazie anche all’importante rete costruita con le istituzioni locali e ai mezzi comunicativi messi a disposizione a livello aziendale.
Questa comunicazione, generalmente di tipo organizzativo, a carattere sociale, sanitario e assistenziale, è stata spesso diretta a istituzioni e forze dell’ordine piuttosto che ad associa-zioni di volontariato, con l’obiettivo di creare e migliorare una rete di servizi per la gestione e il contenimento del contagio (come ad esempio la gestione dei trasferimenti sanitari di persone e dispositivi oppure le forniture ospedaliere).
L’aspetto che ha coinvolto maggiormente il personale e l’intera organizzazione ha riguardato la comunicazione di tipo clinico relativa alle condizioni di salute dei pazienti ricoverati e ri-guardante dati sensibili. Considerata la delicatezza dei dati da trasmettere ma considerate anche la particolarità e l’eccezionalità della situazione, non si è potuto fare altrimenti che for-nire queste informazioni soprattutto per via telefonica, previ consenso e autorizzazione dei pazienti stessi, laddove fosse possibile. Il personale medico e nella fattispecie i medici di rife-rimento di ogni paziente si sono assunti l’onere di contattare quotidianamente il parente più prossimo o la persona di riferimento indicata dal paziente stesso per fornire aggiornamenti sull’evoluzione clinica e l’andamento del ricovero. Questa attività necessaria ha prodotto sui sanitari incaricati un notevole carico emotivo generato dalla straordinarietà e complessità della situazione. Per migliorare tale aspetto, grazie alla disponibilità di infermieri e medici, i reparti di assistenza COVID+ sono stati dotati di dispositivi portatili (tablet) per effettuare bre-vi videochiamate whatsapp tra pazienti e congiunti.
Le azioni che abbiamo effettuato si sono sempre basate sulla considerazione che quanto più una comunità cresce e diventa “competente” rispetto al proprio stato di salute, quanto più le attività di sua promozione saranno efficaci e i risultati di queste sostenibili, tanto più eventuali nuovi comportamenti virtuosi potranno divenire parte della cultura, permettendoci di integrarci con l’importante e complesso lavoro nel frattempo richiesto sul territorio. Questo è in linea con quanto esprime l’Unione Europea (Decisione del Parlamento europeo e del Consiglio del 24 settembre 1998): “comunicazione, informazione, educazione e formazione sono mezzi che stimolano la consapevolezza ambientale e promuovono il cambiamento dei comportamenti in tutti i settori della società”, dichiarazione che evidenzia l’importanza dello scambio e dell’interazione (Decisione n. 2179/98/CE del Parlamento europeo e del Consiglio del 24 settembre 1998).
Comunicazione a uso interno
Accanto all’opportunità di relazionarsi verso l’esterno, si è reso necessario organizzare un’importante e pensata comunicazione interna, rivolta al personale e a tutti gli operatori coinvolti nell’assistenza.
Abbiamo potuto distinguere una modalità comunicativa:
- a carattere collegiale di tipo decisionale, riservata ai vertici direzionali sanitari e organizzati-vi di presidio per condividere e concordare scelte e decisioni organizzative comunque difficili; in questo contesto è stata determinante la disponibilità messa in campo dagli interpreti per la condivisione degli spazi e delle risorse indirizzati alla risoluzione di un problema comune;
- a carattere verticale di tipo piramidale, dedicata alla trasmissione di direttive organizzative e gestionali, con uno sviluppo a cascata lungo la catena di comando in modo da mantenere una corretta e univoca trasmissione del messaggio garantendo una diffusione la più ampia e ve-loce possibile;
- a carattere orizzontale di tipo circolare a cerchi concentrici per la diffusione di protocolli, procedure, indicazioni cliniche e assistenziali. Questo terzo livello comunicativo ha presentato esperienze veramente interessanti e per molti versi innovative. In particolare il personale me-dico e infermieristico ha sentito la necessità di adottare procedure specifiche mirate al mi-glioramento dell’assistenza e delle cure dei pazienti e al rispetto e consolidamento delle pra-tiche di contenimento della diffusione del contagio, anche e soprattutto tra gli operatori. La novità assoluta rappresentata dalla malattia stessa nelle sue varie forme ha richiesto una re-visione e un aggiornamento continui delle abituali pratiche assistenziali e gli operatori si sono trovati spesso a imparare “sul campo” nuovi modelli e nozioni teoriche, pertanto la trasmis-sione orale diretta delle conoscenze ha svolto un ruolo cardinale.
Analizziamo alcuni esempi: - briefing medico organizzativo: il gruppo di lavoro dell’équipe medica COVID+ era molto am-pio, costituito da professionisti di tutte le specialità mediche e chirurgiche e fin da subito è passato tra i medici il concetto di suddividere il carico di lavoro e non di assegnare dei settori di riferimento, superando di fatto l’abituale schema della suddivisione e assegnazione in re-parti; la giornata lavorativa è stata divisa in 3 turni di lavoro (mattina 08-14, pomeriggio 14-20 e notte 20-08) e all’inizio di ogni turno di lavoro è stata indetta una riunione per lo scambio di consegne e la distribuzione dei compiti guidata da un referente del gruppo medico di lavoro. Considerata la numerosità dei partecipanti, è stata svolta in una sala dedicata, così da con-sentire un adeguato distanziamento tra i partecipanti;
- consegne sintetiche: la numerosità e complessità dei pazienti e l’elevata alternanza dei pro-fessionisti in gioco hanno determinato l’esigenza di lasciare traccia sintetica delle informazio-ni essenziali relative all’attività assistenziale specifica per ogni paziente in modo da consenti-re ai medici di turno di orientarsi più velocemente e più precisamente nello sviluppo delle atti-vità; questo strumento ha garantito anche una certa linearità nella condotta terapeutica facili-tando particolarmente il lavoro dell’équipe medica. Pertanto a ogni fine turno i medici hanno compilato un breve resoconto di poche righe per ogni paziente visitato in cui hanno indicato, ad esempio, i dati anagrafici, i riferimenti telefonici, le indagini diagnostiche in corso, le impo-stazioni della ventilazione non invasiva, alcuni parametri vitali o tutto ciò che potesse essere utile sapere in particolare per quel paziente. Considerata la sensibilità dei dati trattati è stata necessaria una particolare cura della documentazione prodotta, accessibile solo da postazioni interne abilitate;
- M&M: ha rappresentato un versatile e pratico strumento per la formazione rapida ed efficace del personale chiamato a dotarsi in tempi rapidi di conoscenze e competenze nuove (gestione tracheostomie, ventilazione non invasiva, eco torace, procedure di vestizione e svestizione, procedure di sanificazione).
Alcune esperienze meritano di essere menzionate:
- per favorire lo scambio di informazioni e le attività assistenziali quotidiane il personale me-dico e sanitario è stato fornito di telefoni portatili collegati con la rete wi-fi interna all’ospedale da assegnare ai referenti medici dei vari gruppi di lavoro e ricetrasmittenti a onde radio (wal-kie-talkie) da distribuire tra i settori COVID+ per facilitare le operazioni medico assistenziali nelle stanze dei pazienti isolati, favorendo lo scambio diretto di informazioni tra ambiente “contaminato” e ambiente “pulito”;
- previo accordo tra Direzione Sanitaria di presidio e autorità ecclesiastiche cittadine (Vesco-vo) e di presidio (Cappellano dell’Ospedale), il giorno di Pasqua un piccolo gruppo di medici autorizzati, al di fuori delle attività lavorative, ha portato il Sacramento della Eucarestia ai pa-zienti COVID+ che lo hanno richiesto;
- nell’ambito delle abituali attività assistenziali gli operatori si sono spesso fatti tramite tra i pazienti isolati e le loro famiglie nello scambio di messaggi dal contenuto emotivo importante, come nel caso delle nipotine che avevano lasciato un biglietto di saluto e incoraggiamento nella valigia dei nonni ricoverati;
- nel tentativo di alleviare l’isolamento dei pazienti ricoverati, fin dove fosse possibile, il per-sonale ha cercato di ricongiungere i familiari contemporaneamente ricoverati, come ad esem-pio madre e figlio, marito e moglie, consuocere, creando così camere familiari.
Per concludere, a posteriori le scelte organizzative e comunicative attuate si sono rivelate pertinenti ed efficaci rispetto a un evento poco conosciuto; i percorsi hanno tenuto conto dell’urgenza di cercare un equilibrio fra corretta informazione, tutela della collettività e incer-tezza sull’evento futuro. La collaborazione con i media, le autorità competenti e il personale ha permesso il veicolo di informazioni semplici, essenziali e chiare.
filippo.risaliti@uslcentro.toscana.it
